近日，中国银行郑州高新区支行召开2022年现金服务工作座谈会，张航副行长、张骁主任、全辖22个网点业务经理参会。通过深入营业网点与基层员工、服务客户面对面交流，掌握第一手资料，与同业管理人员亲切交流，了解到当前现金服务工作中的客户需求及存在的困难，剖析如下：
一、客户需求
近年来，随着全社会支付渠道的拓宽，人民群众对现金的需求已呈大幅下降趋势。但是，对现金服务还有一定的刚需。主要体现在以下6个方面：一是客户对服务的需求首先体现在速度上，要求快，不喜欢等待。二是老年群体存定期、取工资是一个刚需。三是商户现金缴款也是每日刚需。四是残破钞、硬币兑换及假币收缴。五是对公帐户大额存取现金。六是已停止流通的人民币兑换需求。
二、存在困难
一是目前县域网点通常只设置一个现金窗口。由于人员问题，个别网点中午还需关闭窗口，周末实行双休。这就造成了不能满足部分人群的现金服务需求，比如上班族人群。由于服务窗口少，特别是在县域内，客户等待已成常态，客户想体验到的速度就成为基层网点中的实际困难。特别是在商户集中缴款时，老年客户取工资时，这种现象更加突出。二是残破钞、硬币兑换是县域网点在现金服务工作中的第二大困难。在实际现金服务工作中，基层网点经常要面对大量的残破钞、硬币兑换，服务过程中稍有不慎，就会引起客户的投诉。而我行从上到下都特别惧怕投诉事件，长此以往，形成恶性循环。
三、建议与措施
金融报国是我们的使命，做好现金服务工作势在必行。从实际出发，一切为了人民，做好分层分类服务工作，有必要区分城区和县域机构对现金的投放需求。具体措施如下：一是从硬件上配齐现金服务设施。开设一至两个现金窗口配备优质的清分机和点钞机，明确要求厂家要定期上门检修。二是通过多种渠道广泛宣传中国银行。提高广大人民群众对我们大中行的认知度，特别在县域机构去扩大中行的知名度。融入当地，融入到人民群众中去。三是加强对基层服务人员的培训，重点培训沟通技巧。比如：在面对老年客户群体执意排队取工资，而不使用自助取现时如何沟通帮助老人顺利办理？在面对周边商户每天缴现金营业款时如何沟通引导安装使用电子渠道?在遇到公司财务人员没有预约大额取现而执意要求取现时如何沟通解决问题？在遇到被没收假币而情绪激动的长尾客户时如何沟通化解矛盾？
2022年，郑州高新区支行将继续从思想上树牢人民意识、宗旨意识、服务意识，紧紧围绕人民群众在金融服务方面的需求，不断提升现金服务的能力和水平，持续提升流通中现金的整洁度和小面额兑换便利性，有效推动人民币现金服务工作高质量发展。（中行郑州高新区支行 张骁）
