核心阅读：为了让老人享受到网络的便捷与乐趣，各地下了许多功夫：有的打造极简版政务服务平台，网格员上门指导，客服人员耐心引导，帮助老人在线申办证件；有的在社区开办智能手机培训班，鼓励老人骨干带动周边老人一起学习；有的安装智能终端、开发信息系统，老人刷脸可吃饭，东西丢了也不怕……一系列适老化改造，让老人办事更智能便利，生活更丰富多彩。

打造极简版平台

证件申领线上办

足不出户，家住浙江杭州下城区的李阿明奶奶日前在家中就完成了遗失证件申领。这是咋回事？

“前段时间把残疾人证搞丢了，我腿脚不方便，孩子又不在身边，出一趟门费事得很，正愁着怎么去窗口办理呢。”正当李阿明一筹莫展之际，三塘苑社区第一网格的网格员朱玲玲了解到情况，随即打来电话，“李奶奶，现在可以上‘1Call’视频办，不用出门，证件直接就寄到您手上。”

朱玲玲说的，其实是下城区依托杭州“城市大脑”，为方便群众而打造的极简版区级移动办事政务服务平台。朱玲玲赶到李阿明家中，手把手地指导她在线申办。通过手机扫码进入平台，随后发起在线视频，在平台客服人员指导下，李阿明提供了本人住址等个人信息。客服人员耐心地引导她填写申请表，不出3分钟，整个申办流程顺利完成。

“没想到两天后，快递员就把残疾人证送上了门。”拿着新补办的证件，她乐呵呵地说：“不仅没跑办事大厅，小朱还给我上了一堂手机课，真是太方便了！”

口述申请、视频办事、一次不跑，这是下城区为破解群众“办事繁、办事难”问题，尤其是为帮助行动不便者、不会操作智能设备的老人等群体而做出的政务服务创新举措。

“以往残疾人证遗失补办，需本人持身份证、照片等材料，到办事大厅现场申请，再由医疗机构评定后才能领到证件，至少得跑两趟。”下城区行政审批服务办公室主任奚倩雯说，如今足不出户，通过平台就能完成线上申请，“不仅提升了政府服务效率，也切实方便了老百姓的生活。”

2018年，下城区行政审批服务管理办公室、数据资源管理局、交警大队、残联等多部门联合，以“低门槛、减材料、少跑路”为基本准则，推进政务服务平台优化升级，在提供咨询、预审、预约等服务基础上，实现了“残疾人证申请及制发（本人办理及代办）”“残疾人证遗失补办（本人办理及代办）”等10余个事项全流程、24小时全在线的“跑零次”“视频办”。

“我们希望可以通过科学应用人脸识别身份认证、视频连线、在线签章等技术，破除过去全程网络办理的瓶颈，真正实现在手机上把事办妥。”下城区行政服务中心副主任裘康飞说，“接下来，我们将继续推进群众办事‘跑零次’，帮助老人跨越数字鸿沟，让更多百姓享受到数字政务的改革成果。”

开办手机培训班

骨干带动大家学

“用手机付款，不用随身带零钱！”老人们你一言我一语，说着使用智能手机的好处。

走进河南洛阳涧西区周山路街道周山社区的党群服务中心，30多名老人正在“乐享智能生活，跨越‘数字鸿沟’”培训班上着课。他们当中，年纪最大的77岁，最小的也有63岁。

“他们很多人都是党支部书记、楼栋长，是帮助社区其他老人学习使用智能手机的骨干。”社区党委书记张春红介绍，周山社区有60岁以上老人近3000名，大多原本不会使用智能手机和电脑。从2012年起，社区定期开办培训班，教老人使用电脑上网。智能手机普及后，培训内容逐渐转向智能手机。老人们可以上课学，有不懂的也可以随时来问。

可是时间一长，新的问题也出现了。社区工作人员精力有限，面对老人日益增长的学习需求，有些力不从心；有的老人生性腼腆，不愿意来上课。怎么办？找骨干。社区把平时在社区活动中表现积极、精力较好的老人聚集起来开“大班”，帮助他们掌握使用智能手机的技巧，再由他们在自己所在的党支部和楼栋里开“小班”，教周围的老人学习。“骨干们大多是退休的老党员、老干部，积极性很高。同时，我们也欢迎其他老人随时来学。”张春红说。

通过这种方式，周山社区的大多数老人都能掌握一些基本的智能手机使用技巧。“微信聊天、扫码付款不在话下。你看我这帽子、棉袄都是在网上买的。”70岁的老人宋爱梅对记者说。

2018年4月份，河南在全省推广使用社保应用软件对老人进行认证，希望省去老人去银行排队、刷指纹认证的辛苦。可一些老人不会操作智能手机，怎么办？“在我们这儿，老年骨干们学得很快，教周围老人也教得很快。对那些岁数大、实在不会用智能手机的，骨干们就登门去做服务。67岁的陈冀平一人就帮8个老人完成了认证。”

“出去旅游、钓鱼，拍个照片、视频传到朋友圈；不想做饭了点个外卖；想子女和老朋友了，就开视频、打语音电话……社区老人们的生活越来越丰富了。”张春红说，随着老人掌握的智能手机知识越来越多，培训班的课程也在不断更新，“帮老人们融入智能生活，让他们享受到信息化的便捷和乐趣，我们也很开心！”

依托智能软硬件

老人就餐可刷脸

在上海长宁区仙霞新村街道社区综合为老服务中心，工作人员刘阿姨最怕遇到什么事？

“不怕苦、不怕累，就怕老人丢东西。”提到这件事，刘阿姨就倍感头疼，“尤其是各种卡，公交卡、敬老卡、医保卡、食堂饭卡……老人家记性不好，这些小东西又容易弄丢，补办起来麻烦。他们急得团团转，我们也得到处帮着找。”

但是最近，华老伯来服务中心就餐时啥都没带。他点了红烧鸡腿、腐竹肉片、蒜泥西蓝花和炒青菜，端着餐盘站到了智能支付终端机前，不到两秒，菜品总价就显示出来了，还有蛋白质、维生素、纤维素等各种营养物质的含量。华老伯摘下口罩，进行人脸识别，就餐账户信息一秒显示，同时完成了支付。

“我的就餐账户是我儿子定期在给我缴费，我只要人过来刷脸吃饭就行了。”华老伯笑着说。他取回支付终端“吐”出来的一截小票，一边吃着饭，一边研究小票上的明细，确认支付金额和余额没问题。街道社区服务办老龄干部袁媛说：“支付形式改进了，但考虑到老人家多年的消费习惯，纸质小票我们依旧保留了。”

刷脸吃饭，背后依托的是人工智能、大数据分析以及物联网等技术。“整个街道3万多名60岁以上户籍老人的基本信息都在系统里，每日的菜品信息也会实时更新。系统试运行以来，我们收集了大量老人的饮食偏好信息，不断调整菜单，真正把就餐这件事服务到老人们的心坎儿里去。”负责为老服务中心大数据改造的场鲸科技负责人胡瑛说。

“人工智能+养老”的场景不只应用于此。华老伯回忆，有一天他拎着打包的饭菜准备回家，被活动室的一场象棋比赛吸引了。回过神来时，手里的打包饭菜不见了。为老服务中心的小楼占地面积虽然不大，但小房间众多，华老伯腿脚又不好，一时不知从何找起。

得益于这栋楼里的63个智能摄像头，工作人员在系统中很快调出了华老伯在楼里的动线图，共13个点位，每个点位都有一张即时图像，用时1分钟就找到了遗失的打包盒：原来华老伯中途上了个厕所，把饭菜落在了过道的置物架上。

截至2019年底，长宁区60岁以上户籍老人占总户籍人口38%。2019年，全区上线了智慧养老大数据平台，各街区也结合自身特色，上线了各类智能安防、智能康养和智能文娱等软硬件，更好地提升老人的生活品质。

《 人民日报 》（ 2021年02月02日 13 版）