□ 特约记者 朱凡

“瑞金的门急诊开吗？需要核酸吗？”“我在网上配的药什么时候到？”“居委会、志愿者可以代配药吗？”“在家久了，老人小孩都有抑郁、焦虑情绪，我该怎么办？”

疫情期间，为了能及时解答市民医疗咨询，上海交通大学医学院附属瑞金医院特地开通16路电话，每天60人次三班倒参与接听，日接听电话超4000通。接线员、志愿者24小时在线，架起了特殊时期医院和市民沟通的桥梁。

“发现电话咨询量在增加，我们立刻将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机欢迎语音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高了转接效率。”医院后勤保障处副处长金炎介绍，“现在总机接线员已经增加到10人，可以同时接入300个电话。”

“3月底，瑞金医院特地加开‘瑞金抗疫医疗热线’和行政值班热线，并招募院内员工志愿者接听咨询电话。”热线电话负责人陆琳说，“为有效解答市民各方面的疑问，医院特地对所有志愿者进行接听培训，并邀请相关职能部门负责人和相关学科人员来解答疑难问题。”

志愿者坚守在电话机旁，不仅要安抚来电人员的情绪，更要帮他们反映情况、沟通协调、解决问题。“一个电话往往需要三四个部门联动才能解决问题，这背后是医院各个行政部门、各个学科的强大支撑。”医院党委副书记俞郁萍说。

一位术后患者来电说：“小区封控时间延长，我出不来，导尿管已经拖了一周还没拔怎么办？”接线员立即汇报门诊办公室，在与患者所在居委会、街道沟通协调之后，患者被街道送往瑞金医院门诊，泌尿外科医生何竑超“全程武装”，很快帮助患者拔除了尿管，避免了尿路感染的可能。

“无奈崩溃时，有你们宽慰心灵，鼓励前行……道不尽的谢谢。”患者的家属十分感激，第二天发送短信表达谢意。

热线来电中，“问药”的电话占了一大半。“为了解决配药问题，医院招募160人的医护志愿者送药上门，很快就完成了配药任务。”院办国际交流部主任林婧说。

“求助电话中，有不少高龄独居老人不会上网，我们就想办法找到社区志愿者帮他们代配药。能帮患者解决实际问题，我很开心。”医院数字医学创新中心工程师黄秋悦说。

“行政值班时接听热线，我和搭档吴菁一夜没停。电话接连响起——有些患者在抢救室，家属等在外面很焦急；有些身在国外的子女打来越洋电话，了解在院父母的情况；最多的还是患者想来看急诊又有很多疑问……我们一一解答大家的疑问，尽最大努力安抚一颗颗焦虑的心。”工会办公室主任吴瑞春说，“虽然累但很有意义，帮助患者和家属解决了困难，心里暖洋洋的。”