□ 刘秋宜 张丽

医疗服务品质既关系到百姓的幸福感，也是优化营商环境的重要一环。广东省清远市人民医院以专责部门、专职人员、专业管理的“三专”模式，满足患者需求，改善患者就医体验，探究医疗服务质量持续提升的路径。

优化服务流程 改善就医体验
“门诊楼门口有人呼叫服务，请尽快前往……”清远市人民医院门诊楼和急诊楼的门口都安装了无障碍智能服务桩，可为视障人士、肢残人士、老年人等行动不便人士提供无障碍服务。

该院改善就医体验服务部组长戴燕平说：“有需要的患者只要按下按钮，综合咨询台志愿者收到信息就会立即前往提供帮助。”

医院还在门诊综合咨询台安装手语远程翻译仪、无障碍终端机等，提供无障碍查询、定位、语音指引、导航、文字提示（盲文）、视觉辅助等服务。

于细微处见真情。对特殊患者提供人文服务，正是医院优化服务流程、全面提升就医体验的缩影。

医院还进一步优化门诊预约系统，完善预约途径，实现分时段预约就诊，提供24小时电话预约服务，简化预约流程；针对患者“住院难”的问题，医院成立了床位管理中心，实现“全院一张床”管理模式，通过集中预约、床位统筹和跨科调配，合理分配床位资源，满足了患者住院需求。同时，医院推行计划性预出院，减少出院步骤，为患者节约了时间。

全面改善患者的就医体验，既需要实际行动，也需要建章立制。医院通过建立高效协调机制，逐步将院内难点问题进行梳理，整合资源加以解决。2021年8月，医院进行机构调整，将投诉办公室和改善就医体验服务部两个职能部门合并，进一步明确其工作职责，实现1﹢1＞2的资源聚合效果。

“公众可以通过‘12345’热线、信访、现场投诉等方式，把问题反馈给医院。医院会建立台账，进行持续改进及闭环管理。”戴燕平说，这样既可以让患者获得舒心的医疗服务，又可以及时化解医患矛盾。

与2020年相比较，医院2021年综合满意度提升3%，门诊患者满意度从88.6%提高至91.8%，住院患者满意度从90.9%提高至95.7%。

转变管理模式 便捷支付手段
医院门诊楼设置的自助缴费设备，患者使用起来既方便又快捷。如果患者在支付过程中遇到困难，志愿者还会提供帮助。

“通过操作界面简洁的自助缴费设备、手机软件及床旁支付系统，推行自助缴费模式，有效缩短了患者缴费的时间。”该院财务科副科长林海锋介绍，在推广使用自助缴费的过程中，医院创新管理模式，推出标准化指引流程，通过设置自助缴费指引岗，实行双积分制，促进自助缴费服务的推广应用。

医院管理模式的转变极大地提高了自助缴费的使用率。2021年，医院门诊自助缴费人次占比达到83.7%。

目前，医院根据人流量情况，在门急诊、检查检验科室、住院病区等投放自助缴费设备，在住院病区推行床旁结算，以满足患者诊间支付的需求。

“医疗收费电子票据的推行也大大方便了患者。”林海锋说。以前，患者需要到窗口打印发票；现在，用手机就可以查询、下载电子票据。

清远市人民医院是清远地区开出第一张医疗收费电子票据的医院。医疗收费电子票据的使用，改善了患者的就医体验。早在2017年，医院就推出了“先诊疗后付费”的服务模式，患者可以先不交钱、不预存费用直接诊疗，诊疗结束后一次性结算付清。

施行多项措施 规范采购流程
“医院的采购流程和制度也在不断优化。”该院采购供应中心主任郭履平介绍，通过实施各项举措，医院采购工作高质量开展，确保采购公开、公平、公正。

为促进采购公开透明，医院根据采购需求，在医院网站、广州公共资源交易中心公开采购意向，采购活动开始前30日在广东省政府采购智慧云平台公开采购意向。

流程公平公正，不设门槛。医院严格执行政府采购规定，不对中小企业区别对待。“采购全程有内审监督，供应商公平竞争，用产品和性价比说话。”郭履平表示，采购过程中实行公平竞争审查机制，不限定供应商所有制形式、组织形式、所在地等，统一资格审查标准。医院采购以三轮报价的形式进行，前两轮为公开，第三轮由采购负责人收集资料和报价，避免信息外泄。