“司机也有责任，她凭什么取消订单？”

“心烦气躁易发路怒，在驾驶安全受到威胁的情况下，司机取消订单对双方有利！”

5月17日以来，浙江杭州两名乘客与网约车司机发生争执，坚决不下车行为持续超30小时，这一新闻引发广泛关注。5月20日，该事件以警方通报乘客父女被行政拘留7日而告一段落（据5月20日《大河报》）。但是，由这起纠纷引发的思考并没有就此停息。在新闻留言区，网友对乘客受到处罚几乎一边倒地支持，而对网约车司机提前结束订单被平台扣分的问题，则出现了“责备”与“支持”两种不同声音。

纠纷处理过程中，网约车司机所签约的平台也及时发声，展现出新业态企业积极维护签约劳动者正当权益的担当。司机王师傅表示，乘客的行为已给她造成精神伤害，要求乘客公开道歉并赔偿自己的营运额损失。对此平台表示，愿为王师傅提供法律援助等帮助，协助王师傅维权，追回运营损失。而对王师傅快速结单引起信用分被扣20分的问题，平台出行公关部负责人表示，也在积极帮助司机申诉处理，会妥善解决。

此前，王师傅单方取消订单，平台判定其“存在快速完单行为”，她因此被扣20分。王师傅称，这是一个很高的处罚了。现在，有了平台的鲜明表态，相信王师傅的信用分损失大概率能顺利挽回。但此事值得反思之处也正在这里：试想，如果在王师傅取消订单后两名乘客并没有出格的“占车”行为，或此行为出现后公安机关没有作出及时坚决的处理，王师傅请求撤销扣分的申诉还会不会得到平台的积极帮助呢？退一步说，即便目前平台已经在积极作为，也只能是“帮助申诉”。那么，假设在没有公权力介入和新闻舆论监督的情况下，王师傅的这20分是否非扣不可？也就是说，在正常情况下，网约车司机的正当权益能否得到有效保障？其合理诉求能否得到充分回应？网友对这个问题的关注可谓切中了要害。

从报道情况看，王师傅被扣分，理由是“存在快速完单行为”。那么，根据平台的有关奖惩规则，是否只要“行为”属实，不问过错就会被扣分？平台有没有为司机设定合理的免责事由？在作出扣分决定前，平台工作人员有没有充分听取乘客与司机双方意见，调取和研判相关录音证据，从而作出符合是非曲直的判断呢？被扣20个信用分，对一名网约车司机来说意味着不小的经济损失，作出此类涉及劳动者切身利益的处罚行为，最好有一个完善的规则和严格的流程。现在，这一具体的扣分“案例”，随着两名乘客被处罚有了一个很好的解决契机，希望网约车平台在解决个例中不限于就事论事，而是能认真审视个案背后的机制问题，进一步完善管理规则和处理流程。这，也许才是真正意义上的“妥善解决”。

网约车运营事关公共交通秩序，事关乘客人身财产安全，也关乎司机权益保障，平台制定和实施其服务质量保障等制度，责任重大，难度也不小。近年来，随着这一行业的不断发展，平台对司机“以罚代管”的问题得到了一定程度的解决。期待随着此次“乘客占车”事件的妥善处理，网约车平台的运营和管理规则也能得到进一步完善。