每年供暖季初期，都是热力客服电话最繁忙的时期，为了缓解人工客服压力，郑州热力公司推出智能客服 “小暖”，为用户快速解答简单常见的用热问题。

“您是第一年用热，每年第一年用热我们有一个开阀的服务……”

在郑州热力公司客服中心，工作人员在紧张忙碌地接听用户的咨询电话。郑州热力客服中心智慧客服项目组组长吕婕说，智能客服“小暖”上线后，用户在工作日的8：30到17：30打进电话，就可能会被接到“小暖”线路上，“她”可以帮助解答简单常见的用热问题，对于较复杂的问题，“小暖”便会转接空闲席位的人工客服：

“一个是解答用户常见的供暖问题，比如怎么缴费、怎么过户、怎么查户号；第二是可以给用户查简单的供暖信息，比如暖气费是多少、属于哪个分公司；第三是可以帮用户派发工单，比如用户需要开阀、需要测温，‘小暖’可以直接给用户派发工单。”

从11月7号郑州提前启动供热模式开始，“小暖”日接电话量达到3000以上，让用户不用再排队等待人工客服。郑州热力公司客服中心主任李帅说：

“便于提高我们的服务效率，并提供更标准化、规范化的服务。另外我们还实现了不同系统的联动，比如收费系统，还有供热系统，和热线情况实现一个联动，便于我们整体的调度。”

据了解，“小暖”还具备智能外呼功能，可主动向用户发起通话，目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务。此外，用户也可通过“郑州热力” 微信公众号，向在线客服反映自己遇到的用暖难题。