近日,嘉银金科发布《2022消费者权益保护白皮书》,从科技反诈、温情客服、消费者宣教等维度,详细展示了嘉银金科2022年在消保工作中的实践、成果和规划。

嘉银金科董事长严定贵表示,消费者权益保护作为一项系统性工程,不仅需要企业内部的高效联动,更需要产业各方的联合协作。嘉银金科将从消费者的长远和根本利益出发,依托监管部门的指导,联动银行、机构、行业组织等产业各方,共同推动解决消费者权益保护领域的突出问题,合力推进金融科技产业规范创新发展,不断增强消费者的幸福感、获得感、安全感。

科技反诈,避免各类损失超24亿元

近年来,金融市场诈 骗手段不断更新迭代,强大的风控反欺诈体系是为公司业务、消费者权益保驾护航的重要屏障。嘉银金科在庞大的数据库积累和先进的算法应用支持下,高效利用大数据、机器学习、人工智能等技术,建立更加精准科学的反欺诈规则、策略、模型和图谱,避免业务风险和用户损失,交出了一份满意的反欺诈成绩单。2022年,嘉银金科反诈平台共捕获诈 骗情报线索35万余条,监测到仿冒APP共计703款,及时发现并进行阻断申请达12万余次。

面对复杂多变的欺诈手段,嘉银金科全面落实风险管理,构建了坚实的反欺诈防控体系、科学的反欺诈策略体系以及完善的客诉模型。在科技加持下,嘉银金科自主研发了“明察”反欺诈调查系统,在多源数据分析、多项维度侦查、多重视角判断的基础上,建立一站式架构,实现欺诈案件的高效识别、实时处置、贷中拦截、案件回溯、特征量化、案件管理等模块的灵活配置,提供全方位的欺诈案件管理,实现智能反欺诈。

数据显示,嘉银金科年度反诈提醒公告浏览量超2亿次,借款前反诈弹窗提醒约合239万次,智能风控集群累计识别并阻断欺诈借款人数310万余人;累计识别并阻断信息冒用虚 假进件17.8万、黑产恶意攻击进件16.3万,有效避免各类损失24.31亿元。客户总体进件同比增加30.13%,欺诈率同比下降27.40%。通过人工主动拦截劝阻潜在被骗者超19000人次,避免用户损失近1.9亿元。

面对金融黑产非法行为,嘉银金科通过多种方式持续打击。2022年,嘉银金科正式加入“打击金融领域黑产联盟”,举合力对反催收联盟源头进行打击。嘉银金科也已着手准备欺诈案件证据链,建立金融、公安、网信、市场监管以及法院、检察院等多部门联动协调机制,提高治理打击的覆盖面和精准度,并在事发当地警方及联盟的协助下,尽快阻击源头欺诈风险。截至目前,嘉银金科已成功识破250余件非法金融黑产投 诉,成功锁定370家代理机构,累计搜集到34000余个线索,并对相关恶意报复和实施违 法犯罪行为人员进行了起 诉。

温情客服,客户满意度超96%

为积极响应监管要求,嘉银金科客户服务部作为服务客户的一线部门,在2022年对消保工作进行全面推进与落实。

首先,嘉银金科打造前、中、后端协同闭环服务体系,切实提升消费者服务体验。在前端,嘉银金科开通消保专线400-680-8888,提供7*24小时在线客户服务,全年客服接起率超95%,消费者满意度为96.3%。在中端,嘉银金科持续提升智能服务效率,自研“嫦娥”智能语音机器人,利用智能化语音识别技术与自然语言处理技术,快速高效地理解用户需求,客户满意度大大提升。在后端,嘉银金科注重强化各部门间的信息互通,推进跨部门、跨层级、跨业务的协同,强化监督。截至2022年底,投 诉T0响应率大于90%,T30投 诉升级率处于2%以下。

此外,在特殊时期嘉银金科采取多种举措传递平台温情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期间,嘉银金科客服团队在职场坚守岗位共克时艰,保证客服不掉线,爱心不断档,人工客服累计服务用户320万余次,电话接通率95.52%,客户满意度达98.27%。

嘉银金科自成立以来,一直将数据安全与合规视为生命线,强化用户隐私保护。嘉银金科自研“大禹”数据资产管理平台,保障数据资产在整个生态中顺畅流转,降低数据泄露风险。2022年嘉银金科不仅通过了ISO/IEC27001信息安全管理体系的认证,也成功入选中国信通院首批“数据安全管理能力认证”企业名单。

多渠道普及,推送触达人次超2亿

2022年,在消费者科普教育方面,嘉银金科结合实际情况和目标受众群体特征,制定年度消费者权益保护宣传工作计划,对金融消费者权益保护宣教工作进行规划、分工、督导,并通过官方APP、微信公众号、自媒体平台等宣传阵地将消保工作有效落实。

嘉银金科坚持公益性、实效性和持续性原则,针对不同人群特点,围绕防范非法代理中介、防范金融诈 骗等话题推送内容,同时结合“520”、“双十一”、“防疫”、“世界杯”等热点话题,适时推送差异化宣教内容。截至2022年底,共推出了19期《嘉银小课堂》、《反诈宝典》等专题内容。新媒体宣传覆盖累计超1000万人次。

同时,嘉银金科也通过旗下运营的APP积极与用户沟通。统计数据显示,嘉银金科旗下所运营的APP以站内信、公告或短信提醒等形式不定期推送反诈信息,推送触达共计超2亿人次,主要针对假冒APP、冒充平台客服行骗、代理黑产骗局等专题进行提示和预警。

消费者权益保护工作是一项基础性、系统性、复杂性的工程。嘉银金科将在常态化消费者权益保护工作机制和宣教体系的基础上,不断探索创新,将消保工作做实做细,力求在提升消费者满意度的同时,为营造健康和谐的消费环境交上一份满意的答卷。

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