粉笔自2015年成立至今，始终致力于通过科技创新普及非学历职业，回顾粉笔的创业路程，粉笔始终相信服务是影响企业口碑的重要因素，凭借以用户为中心，不忘初心，以人为本的态度，得到了广大用户的支持和信赖。

粉笔创始人曾在公开信中表示：“一个产品没有口碑，短期内我们可能服务成本降低，利润提高，长期看如果没有口碑，我们就需要更高的成本去获取流量和转化。尤其高客单价的课，用户花了更多时间和费用，对结果是有期待的。无论是什么原因，如果最后的结果不好，口碑必然是差的。为了解决这个问题，我们宁愿牺牲短期的收益，也要保证长期口碑。”

秉承对广大学员负责任的态度，让用户拥有更良好的产品体验，粉笔在行业内首创了“筛选”学员的机制，即学生报名前对到课率、完课率、作业完成率等等有一个协议，如果上课达不到，粉笔将劝退甚至强制退课，并且退相应的费用。

这一举措在同行看来是件非常不可思议的事。学院中有一部分是学习积极主动性比较差而家庭条件相对较好的，想在短时间用钱解决问题，这批付费能力和意愿都很强的用户，愿意花钱但是不愿意学习，就等着老师投喂。

从企业盈利角度来说，这种学员当然是求之不得的，但是粉笔有自己的考量。根据内部统计，最差那一小部分学生，占用了大部分服务资源。粉笔提供的是优质的教学服务，这些教学服务应该给优质的学生，不是这部分学生。把这些梳理清楚之后，内部达成了共识，不追求市场占有率和招生人数，也不追求收入规模，要追求教学品质。把最优质的教学服务用在最优质和勤奋的学生身上。经过改造后，学生的到课率完课率都有明显提升，学习氛围也变得很好。

除此以外，针对行业固有顽疾“协议班退费难”的问题，粉笔也进行了调整。在教培行业中，最常见的一种形式就是“协议班”，机构承诺如果没有达到协议中的条款，将会给用户无条件退款，但是在实际操作过程中，却屡屡出现“退费难”甚至直接跑路的情况。但是粉笔“协议班”真正做到了退费容易且快。

针对 “退款难”的投诉问题， 粉笔相关负责人接受《消费者报道》采访时表示，粉笔投诉量在行业中属于很低水平。同时，这些投诉中也存在买错课程未联系客服直接填写投诉的情况。通过内部统计数据可知，涉及到“退费”“退款”问题不到黑猫投诉的50%，不能算居多。整体上，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率是100%，处理率是99.20%。

另外，粉笔客服还会7x24小时多平台处理用户投诉，配备客诉专员对接，1小时内联系用户，并深度了解事情经过及投诉事项，专人全程跟踪处理，保证在24小时内提供解决方案。如果有不符合退费条件的用户上黑猫平台投诉，粉笔客服也会100%反应，对于有特殊情况的用户，粉笔还会酌情放宽要求，最大程度的满足需求。对于符合条件的，粉笔协议承诺在用户提交退费申请及相关材料审核通过后的10个工作日内退费完毕，实际情况一般是5个工作日就完成退费，在行业中属于都属于较快的水平。

希望未来，粉笔能够继续坚持用户至上的服务理念，为广大用户提供一站式高效的解决方案，树立职教行业服务标杆。

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