粉笔自2015年成立至今，始终致力于通过科技创新普及优质非学历职业教育培训服务。作为公职类考试培训巨头，粉笔从创立之初就立志“要改变教培行业乱象”，历经十年仍然初心不改。

随着近年来在就业环境不确定的大背景下，考公成为了越来越多人的选择。考公热潮的持续升温也反映了人们对稳定工作的追求和对未来的不确定性的担忧。据悉，2023国家公务员考试（国考）报名总人数突破259万，报名人数再次刷新纪录。在同行普遍通过营销获取用户时，粉笔坚持打造良好的企业口碑，逐渐在用户圈中扩大知名度。根据弗若斯特沙利文调查证实，购买粉笔服务及产品的调查参与者中有47.5％是由其同学及朋友推荐，93.6％的参与者愿意向其他人推荐粉笔的产品及服务。

在教育培训行业，能否及时退费一直是用户所关心的问题。而粉笔针对外部平台可能产生的关于退费的客诉，有一套成熟规范的处理流程。近日，《消费者报道》相关报道提到，粉笔投诉量在行业中属于很低水平。同时，这些投诉中也存在买错课程未联系客服直接填写投诉的情况。通过内部统计数据可知，涉及到“退费”“退款”问题不到黑猫投诉的50%，不能算居多。整体上，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率是100%，处理率是99.20%。黑猫平台的关于“退费”的投诉问题，主要是因为很多要求退费的用户，并不符合退费条件。

此外，粉笔相关负责人还提到，对于有特殊情况的用户，客服人员还会酌情放宽要求，最大程度的满足需求。对于符合条件的，粉笔协议承诺在用户提交退费申请及相关材料审核通过后的10个工作日内退费完毕，实际情况一般是5个工作日就完成退费，在行业中属于较快水平。除了黑猫平台，粉笔客服还会7x24小时多平台受理用户投诉，配备客诉专员对接，1小时内联系用户，并深度了解事情经过及投诉事项，专人全程跟踪处理，保证在24小时内提供解决方案。

粉笔良好口碑的树立，离不开优质的产品体验和售后服务。简单来说，最重要的机制就是要听取用户的意见建议，以用户为中心。客服在面对多变的外部环境影响及用户需求时，“量身定制”显得尤为重要。

粉笔客服售后团队主要职责是依托产品模式，制定符合成本要求与客户利益相平衡的操作标准，处理客户购课后产生的课程调换、退课退费、兑换券和会员等权益增删等相关的售后问题，并通过完善业务内容辐射面，定期进行数据分析，为产品优化提供支撑。

为了方便用户使用，粉笔建立了APP在线客服和呼叫中心两种渠道，可以做到平峰时间段2分钟响应，高峰期10分钟内响应。据介绍，粉笔还将客服热线电话调整到APP一级页面，人工服务时间为早9点至晚9点；非人工服务时间，可将问题反馈至指定邮箱，会由专人进行跟进处理。目前，客服热线月均响应时限已控制在30秒内，且人工服务的应答率达到了98％。

即使在疫情最困难的时期，粉笔客服团队也坚守在一线进行服务。因为线下班停课造成的影响，粉笔官方决定开通绿色退费通道，客服组加班加点处理大量退费订单，并且在微博上收获了用户大量好评。

粉笔客服团队长期以来的坚守与付出，不仅在企业内部以及学员中间广受好评，也赢得了社会各界的赞誉。在工业和信息化部主办的“2023世界电信和信息社会日大会暨系列活动”上，粉笔客服售后团队获“2021-2022年度全国用户服务明星班组”，客服团队员工获“2021-2022年度全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。

粉笔秉持着专业的知识储备、积极的态度和服务、人性化的沟通和关怀，力争为每一位用户带来良好的学习体验，相信这也将为粉笔赢得越来越多用户的信任与支持。

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