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西峡农商银行“凝心聚力”打造星级服务名片

西峡农商银行“凝心聚力”打造星级服务名片
2019-09-25 15:22:02 来源:中华网河南

近年来,河南西峡农商银行始终秉承“以客户为中心”和“服务创造价值”理念,不断深化网点升级改造,强化员工素质提升,有效提高了网点的核心竞争力和品牌影响力。目前,所辖2家支行被评为“河南省农村信用社文明规范服务百佳示范网点”,1家支行被评为“河南省农村信用社文明规范服务十佳示范网点”和“中国银行业协会文明规范化服务三星级网点”荣誉称号。

凝聚创建“合力”

组织推动。为使“星级网点”创建工作落地见效,在星级网点创建伊始,该行组织召开了“星级网点创建”专题工作推进会,成立了由“一把手”任组长的创建工作领导小组,制定创建方案,明确创建目标,组建专业团队,并成立了硬件组、资料组、企业文化组,为创建工作提供了人员保障。

创新载体。通过在网点悬挂条幅、电子屏宣传标语形式,进一步营造创建氛围;通过在支行网点设置管理看板,对争创"星级网点"创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标情况公示,加强跟进管理;通过开展"星级网点"标准知识竞赛、服务礼仪展示、服务标兵评选等丰富多样的团队活动,增强创建活力。

对标赋能。自开展星级网点创建工作以来,我行多次组织人员外出开展对标学习,先后组织人员到药都农商 银行、济源农商银行、确山农商银行对标学习。主动对接有创建经验的专业人士,开展业务咨询。定期召开创建专题推进会,查找创建过程中存在的差距与不足,研究制定完善提升的方法与措施,强化实施。

提高创建“标配”

为满足客户多方位、多层次需求,将营业室大厅布局进行规范化改造。

一是普通客户服务区,除按照要求设置现金服务区、非现金服务区、客户等候区、自助服务区外,还特别增设了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、爱心母婴室、无障碍通道等特殊服务设施。

二是贵宾服务区,侧重在为客户提供舒适体验和私密体验,设置了贵宾休息区、贵宾业务专柜。

三是设立电子银行体验区。布放网银和电子银行体验机、智能电子填单台等机具,客户可以根据自身业务喜好,自主选择自助机具办理相关业务,减轻了柜面服务压力,也有效节约了客户时间。

四是丰富了便民服务区和特色体验区。在便民服务区放置老花镜、雨伞、饮水机、医药箱、婴儿车、擦鞋机额、碎石机、充电器等便民设施,在营业室外残障通道旁安装爱心呼叫按钮等,满足了客户多样化的需求。

拓展创建“高度”

抓培训提升。从系统化培训、持续提升业务技能和强化团队服务意识三个方面着手,聘请外部培训机构的4位资深讲师深入网点,对员工的手语、英语、服务礼仪等方面进行培训辅导,对晨会流程、厅堂6S督导管理、服务礼仪等进行讲解培训,对大堂经理、柜员、保安、保洁人员服务规范、礼仪,客户投诉处理流程等进行全面细化量化,让员工在服务中从每个动作做起,做到知行合一、内化于心、外化于行,将服务规范和服务礼仪落实到日常服务中。

抓内涵拓展。通过组织开展“今天我是客户”的体验活动,进行换位思考,理解客户心理,查找服务短板,以亲身体会来提高自身的服务水准,完善服务细节;通过开展“文明服务我先行”演讲比赛,不断增强员工服务客户的责任感。通过每天的晨会点评和夕会岗位练兵,使尊重客户、理解客户、帮助客户、文明规范化服务成为员工的日常行为习惯。

抓考核管理。扎实推进柜员星级评定,把柜员的岗位技能测试、规范化服务质量、岗位履职情况、工作业绩等项目与星级柜员评定结果挂钩,直接与柜员的岗位薪酬、评先评优、职位晋升进行挂钩,柜员星级每年评定一次,实施动态管理,极大的调动了柜员学业务、提技能、优服务、比贡献的自觉性和主动性。同时,加强对网点和员工的正面激励与考核约束。通过组织网点服务明星评选活动,树立服务典型和榜样。通过开展网点每日服务自查、总行每周服务检查,及时发现存在的问题与不足,通过对整改落实情况的有效跟踪,不断提高网点服务规范性。(杜明 赵泽轩 孙晓)

(责任编辑:王怡蓓)