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西峡农商银行奏响文明规范服务提升“三部曲”

西峡农商银行奏响文明规范服务提升“三部曲”
2019-10-22 16:24:49 来源:中华网河南

近年来,河南西峡农商银行一直把金融服务提升作为一项基础性、战略性工作来抓,通过完善服务提升长效机制、提升客户满意度、强化服务链管理等有效举措,推进金融服务提升“广覆盖、全流程、责任制”常态化,奏响金融服务提升“三部曲”。

以制度建设为核心,强化服务提升体系建设。西峡农商银行以拉升行业标杆为着力,将服务提升放到战略高度加以推进。该行成立了文明规范服务提升领导小组,提出了 “一把手抓服务”责任管理目标,从服务规范、网点形象、广告宣传、服务效率、考核评价上加以工作推进。按照“一项业务一张流程图”的要求,强化营运效率提高,优化客户体验。承担好管理、创新、协调、服务四大职能,全面推行主办部门负责制、首问责任制、公开承诺制、限时办结制。并通过定期通报、现场督导、综合考评推进服务提升常态化。

以解决客户诉求为切入,强化个性化服务职能。首先是降低投诉率。该行通过优化投诉处理流程,做好先进经验交流分享和加强推行指导,努力实现客户投诉率持续下降。其次是提升服务水平与效率。该行通过优化网点形象、规范服务语言、提高沟通技巧、减少操作差错等措施,不断提高服务水平;通过优化流程设计、加强授权管理、提高操作效率等措施,持续提升服务效率。再次是着眼长远,逐步推行标准化、规范化和特色化服务。结合网点经营模式的转型,该行逐步推行网点柜台服务规范化、标准化,并不断向电子设备分流;通过主动营销目标市场和目标客户,强化网点收集客户需求、提供个性化服务职能。

以提升客户服务体验为着力,强化金融服务链管理。西峡农商银行将客户需求和客户体验引入内部管理机制,大力推动渠道、流程、产品等服务链基础设施的优化整合,在服务模式的流程设计、处理办法及约束机制等方面,提出具体优化办法,切实提升客户服务效率。持续在服务链管理中优化流程,并通过信息化的方式固定下来,以信息化水平提升促进服务质量的提升;通过以服务链的形式加强系统培训,明确各节点员工的服务规范和服务标准。进一步利用“网点+电子银行+客户经理”三位一体网络优势,通过优化网点功能区,实行机具定位、操作定型,提升服务质量。(杜明 任意 赵泽轩)

 

(责任编辑:王怡蓓)