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桐柏农商行:解开“三星级”网点的创建密码

桐柏农商行:解开“三星级”网点的创建密码
2020-01-11 21:22:56 来源:中华网河南

桐柏农商银行自2015年组建以来,坚持党建统领,明确转型发展目标要求,以“四好银行”打造为抓手,以做实“桐柏人民的生活银行”为主线,不断加大各营业网点人力、科技资源投入,持续提升服务质量,坚持优化便民体验,努力打造文明规范服务的示范网点、业务发展的标杆网点。该行营业部于2019年被中国银行业协会评为“文明规范服务三星级营业网点”。

提认识,转观念,明晰发展路径

(一)强化组织领导,集聚源动力。该行坚持以满足人民群众日益增长的金融需求为出发点和落脚点,以创建银行业文明规范服务星级网点促进服务质量持续改进为指导思想,成立了总行分管副行长主抓,客户关系部牵头,其他相关部门配合,营业部具体负责的创建小组,按照2019年银行业文明规范服务星级网点达标评估工作方案要求迅速有效地开展创建活动。

(二)规划战略方向,共创星级梦。桐柏农商银行科学研究发展规划,制定了详细的星级网点创建方案,明确了营业部2019年创建三星级网点,再用两年的时间实施四星级网点创建的规划。在创建工作启动伊始,全行上下各责任条线部门对照网点星级评价标准,逐项明确责任人,稳步推进星级网点创建步伐。

(三)上下联动督导,勇破发展瓶颈。为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处,市农信办综合科和该行领导多次到网点指导工作,进行实地督导,落实各项政策,解决各种难题。采用定期会议制度,对学习情况进行汇报,在方案落实和实际效果上给予评价,讨论解决出现的各种问题,创建工作的人员和经费进行专项匹配,并在绩效考核的基础上专门制定方案进行奖惩激励,为“星级网点”创建工作的顺利开展打下了坚实基础。

抓团队,强技能,推动架构升级

(一)以党建引领筑灵魂,领航转型发展。该行多次召开专题会议对习近平新时代中国特色社会主义思想进行系统学习,不断提高员工党性认知。营业部结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动,组织员工按照总行要求学原著学先进学榜样,并从不同条线评选“出彩农信人”“最美柜员”“支农标兵”等,不断凝聚人心,提高战斗合力,切实以高质量党建工作带动高质量业务发展,为建设星级网点提供坚定的人员保障。

(二)以规章制度搭桥梁,提高专业管控。制度就是标尺。桐柏农商银行营业部通过不断完善机制,建立健全规章制度,强化管理,夯实了文明规范服务工作的基础。在因事设岗、因岗定人的基础上,营业部以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合客户需求的主要标准之一,通过满意度调查表统计客户对各项服务的满意程度、收集客户的意见和建议,逐步形成了《岗位联动响应服务机制》《弹性服务制度》《首问负责制》等一系列操作规范,指导员工日常文明服务。同时,以中国银行业协会《营业网点文明规范服务评价标准》为指导,反复梳理行业、系统和本行的各项制度,完善和规范了《文明规范服务工作制度》《客户信息管理保密制度》《营业网点员工关爱制度》等文件,使服务工作的管理制度更加完善,达到了系统化、规范化的要求。

(三)以团队建设谋突破,激发干事活力。一是组建“班组”团队。根据营业部体制和工作需要,组建了经营决策小组、业务拓展小组、柜员管理小组、前台服务小组,建设出明确的分工协作方式,明晰了职责的长宽高边界,切实提升团队工作效能和经营管理服务能力。二是实现员工归属感。定期组织开展丰富多彩的各种文体活动使员工能放松身心、缓解压力,增强员工之间的交流和信任。按照《营业部休假与考勤实施细则》《营业部员工强制休假制度》的规定,健全员工轮休制度、带薪休假制度、强制休假制度,实行形式多样的休假方式。职业生涯培训方面,营业部针对每位员工量身定做职业规划,制定详细的培训计划,定期开展业务技能、服务规范等培训,在新老员工间开展 “结对子”传帮带学习,提升团队整体素质;利用晨会的“黄金时间”,检查仪容仪表,点评服务工作,交流服务技巧心得,学习柜面操作业务知识等,促进每一名员工都成为业务知识精通、操作技能熟练的复合型人才; 在临柜人员之间开展每月“服务之星”评比活动,并将“服务明星”公示在大堂,让柜员们学习有目标、努力有方向,并接受客户的监督。

优布局,强服务,提升品质内涵

(一)注重网点打造,铸就诚信品牌。该行在服务功能和设施等方面坚持以人为本、顾客至上、以客户为中心的服务理念,按照标准化、规范化、人性化的要求,于2018年9月按照星级网点标准对营业部重新设计装修,充分注重人性化设计及合理化的功能分区,设置了咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区,还特别设置了公众教育区、休闲书吧、VR体验区,配置了自助发卡机,超级柜台,回单机,智能现金柜台和贵金属3D展示柜等先进电子银行设备,全面提升客户金融科技体验感。此外,配备了具有防伪功能的点钞机、复点机和饮水机、雨伞、残疾人轮椅、婴儿车、医药箱等12项便民设施,在适当位置,张贴和摆放“小心台阶”“小心玻璃”“小心挤伤”“谨防扒窃”“小心地滑”“小心烫伤”等标识,在户外公布了网点营业时间,提示办理业务的峰谷时段。开通了免费WIFI,设置了免费停车位。在营业厅外设置警民亭,配备专职保安引导员,不仅方便了群众问询和求助,更保障了客户的资金及人身安全。

(二)拓宽增值服务,缓解客户难题。追求服务的极致,是该行所有员工的共同信念。营业部首先从寻找客户服务的“痛点”开始,积极打造农信服务的“亮点”。一是满足公众需求,提升服务品质。在做好营业厅内的服务环节时,营业部注重细节,不断拓宽服务领域,如为客户提供业务提醒及问候服务,通过电话、短信、微信为客户送上生日问候、节日祝福,并对定期存款和理财产品到期进行提示,增进与客户的沟通,拉近与客户的距离。业务高峰时段开辟“金融知识小讲堂”,通过广告机播放、大堂经理宣讲、发放宣传资料等方式有效利用客户等候的片段时间为客户普及金融知识,帮助客户提高金融风险防范能力,并不定期组织开展客户回馈活动,为不同客户不同时期的需求提供细致周到的增值服务。二是把握换位思考,关爱特殊群体。专门制定了《特殊客户群体金融服务制度》,梳理服务流程,制定应急预案,并对员工进行手语沟通技巧培训,学习常见病急救知识,专配爱心急救箱,关爱特殊人群,提供个性化服务,如开车接送儿女不在身边的年迈老人办理业务,上门为行动不便的客户办理业务。提供残障客户优先办理业务窗口,大堂经理和爱心专柜柜员利用熟悉的手语,实现对残障人士的无障碍服务,以实际行动表达对残障人士的关爱。三是心系城乡客户,践行“三农”担当。营业部担负桐柏辖内粮补、低保、五保、残疾人补贴等20余项惠民和扶贫补贴资金的下发,77家县直单位、15个乡镇的财政零余额账户结算和500余家中小型企业的日常结算。为更好地服务客户,营业部通过扫街入户,归集整理,将辖内客户进行分类,制作出客户服务地图,详细登记客户台账,针对不同金融服务需求的客户群体开展形式多样的主题活动,全面提升客户服务满意度。

(三)打造普惠金融,提升客户体验。一是实施定位管理,统一服务形象。在物防技防建设中实现了设计、外部形象、内部风格等六个统一,人员方面着力关注员工仪容仪表、服务手势及用语的规范统一。定期聘请专业的礼仪培训团队对员工进行服务礼仪培训,给客户提供文明优质的规范化服务。通过统一服务场所视觉,营造了舒适的营业环境,创建了文明和谐的工作氛围,培养了员工的自我管理意识,向广大客户展示了更为文明、整洁、高效的窗口形象。二是建立公众教育长效机制。在公众教育区,配备了丰富的金融知识普及读物,通过开展“金融知识万里行”等宣传活动,提升公众教育普及度。三是致力于消费者权益保护工作。积极贯彻落实商业银行服务收费管理的“四公开”原则,确保银行服务收费标准公开透明,客户可在此基础上自主选择金融服务。网点放置了介绍柜面类服务项目收费标准的纸质手册,并通过宣传单页、电子滚动屏、自助终端设备等方式对服务的内容、方式、功能、效果进行公示。四是开展形式多样志愿者服务活动。组织、参与了无偿献血、扶贫送关怀、助老扶孤等多项公益活动,开展“情寄留守,安暖童心”的关爱留守儿童的捐赠活动,自发筹款为孩子们送去文具等学习用品,为留守儿童送去一份爱心关怀;积极开展“保护淮河”志愿服务宣传活动,在临淮公园等处捡拾垃圾,进行环保宣传,用自己的行动向民众宣传文明、环保的现代生活理念,展现农信人的社会责任和担当。(杜明 牛玉华 高菲)

(责任编辑:王怡蓓)
关键词:桐柏 农商行