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河南消协2020年受理投诉1.7万余件 网购投诉问题多

河南消协2020年受理投诉1.7万余件 网购投诉问题多
2021-03-15 10:03:20 来源:人民网

人民网郑州3月13日电(杨晓娜))一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来,3月12日,河南省市场监管局在郑州召开2021年“3·15”新闻通气会,河南省消费者协会秘书长王伟会上通报了2020年全省消协系统受理投诉情况。

王伟介绍,根据河南省消协组织受理投诉情况统计,2020年共受理消费者投诉17238件,解决16078件,投诉解决率92.61%,为消费者挽回经济损失2066.17万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉132件,加倍赔偿金额14.3万元。涉案金额1656.53万元,接待来访和咨询5637人次。

据介绍,根据投诉性质,质量问题4760件占27.16%,售后服务问题2463件占14.06%,价格问题1443件占8.23%,合同问题1199件占6.84%,虚假宣传问题919件占5.24%,假冒问题305件占1.74%,安全问题301件占1.72%,计量问题155件占0.88%,人格尊严问题45件占0.26%,其他问题5933件占33.86%。产品质量、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量五成。

河南消协2020年受理投诉1.7万余件 网购投诉问题多

投诉性质比例图(%)

在商品和服务类别方面,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类和日用商品类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、住(房屋建材类)、行(交通工具类)的投诉比重略有所下降,只有食(食品类)投诉比重大幅上升。与2019年度相比(如表2所示),受疫情影响,涉及食品类、医药医疗用品类投诉大幅增加,分别为8.23%和2.72%。

河南消协2020年受理投诉1.7万余件 网购投诉问题多

商品大类投诉前十位

在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为:食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品、厨房电器类产品、肉及肉制品、首饰、装修建材、摩托车助力车及零部件领域。

在服务投诉中,投诉量居前十位的分别为:餐饮服务、美容美发服务、移动电话服务、健身服务、住宿服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业、保养和修理服务、网络接入服务、洗涤染色服务领域。

由于新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出。全省消协组织受理消费者存在投诉九大热点难点。

防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价。二是部分商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品。四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

餐饮、宾馆、旅游等合同退订纠纷集中

因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮、住宿服务等投诉增加幅度较大。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

网络购物投诉问题多发

疫情期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是部分网购商品质量低劣,存在安全隐患。二是合同违约花样频出,如产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货,经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的App,线上线下脱节,运营的准备及管理不足。四是配送不规范,有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

快递柜服务问题引发关注

近期,快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有:一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递运输损坏损失增多,调解难度大。四是个别快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

房屋质量、租赁合同纠纷增多

疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致买卖双方之间发生纠纷。房屋合同问题投诉中,消费者反映的问题主要有:一是开发商违反合同约定,对于事先向消费者收取的定金不予退还,更谈不上按定金双倍返还;二是开发商任意延期交房,向消费者摊派不合理费用等;三是合同签订容易解除难。

在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:一是视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

在线培训服务乱象频现

受疫情影响,教育培训类投诉有所增加。其中,在线培训方面,消费者投诉的主要问题有:一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。

直播电商购物亟待规范

近期,由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有:一是主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词。二是商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

电视购物投诉呈明显上升趋势

电视购物,以电视作为传播媒介,得到了居家时间较多的,尤其是老年消费者的喜爱。但近年来,电视购物投诉呈明显上升趋势。一是商品质量无保证,电视购物大部分采用叫卖式,有些近乎“咆哮”,夸大事实,夸大功效,等商品到手后发现相去甚远。二是定价高呈现“暴利”倾向,看电视购物总是宣传“只需多少元”的字眼,岂知“代价”幕后总是隐藏着低成本高价格的真相。三是售后服务体制不健全,收到商品后出现质量问题时,售后电话很难打通,或无人接听、一直忙音,或推卸责任。四是电视台对商品的准入门槛过低,缺乏严格的监管。

(责任编辑:贾瑞)

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