3月12日，在2021年“3・15”新闻通气会上，河南省消费者协会秘书长王伟在通气会上通报了2020年全省消协系统受理投诉情况。根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2020年共受理消费者投诉17238件，解决16078件，投诉解决率92.61%，为消费者挽回经济损失2066.17万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉132件，加倍赔偿金额14.3万元。涉案金额1656.53万元，接待来访和咨询5637人次。

产品质量、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的五成

根据投诉性质（如图1所示），质量问题4760件占27.16%，售后服务问题2463件占14.06%，价格问题1443件占8.23%，合同问题1199件占6.84%，虚假宣传问题919件占5.24%，假冒问题305件占1.74%，安全问题301件占1.72%，计量问题155件占0.88%，人格尊严问题45件占0.26%，其他问题5933件占33.86%。产品质量、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量五成。

（图1投诉性质比例图（%））

与2019年上半年相比（如表1所示），涉及售后服务和合同的投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升，其中因疫情期间部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点，有关价格性质的投诉比重大幅增加，为6.17%。

（表1按投诉问题性质分类情况表（单位：件））

与往年相比，受疫情影响，涉及食品类、医药医疗用品类投诉占比增加

商品大类投诉中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类和日用商品类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、住（房屋建材类）、行（交通工具类）的投诉比重略有所下降，只有食（食品类）投诉比重大幅上升。

（图2商品大类投诉量图（单位：件））

与2019年度相比（如表2所示），受疫情影响，涉及食品类、医药医疗用品类投诉大幅增加，分别为8.23%和2.72%。

（表2商品大类投诉量变化表（单位：件））

根据2020年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和文化娱乐体育服务居于投诉量前五位。与2019年度相比，生活社会服务、互联网服务、公共设施服务、卫生保健服务、教育培训服务和旅游服务类的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。

（图3服务大类投诉量图（单位：件））

（表3 服务大类投诉量变化表（单位：件））

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品、厨房电器类产品、肉及肉制品、首饰、装修建材、摩托车助力车及零部件领域。

（图4 商品大类投诉前十位）

在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图5所示）：餐饮服务、美容美发服务、移动电话服务、健身服务、住宿服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业、保养和修理服务、网络接入服务、洗涤染色服务领域。

（图5 服务大类投诉前十位）

防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

由于新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出。整体来看，主要呈现以下特点。

一、防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。

消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是部分商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

二、餐饮、宾馆、旅游等合同退订纠纷集中

因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮、住宿服务等投诉增加幅度较大。

消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

三、网络购物投诉问题多发

疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。

网络购物投诉的主要问题有：一是部分网购商品质量低劣，存在安全隐患。二是合同违约花样频出，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的App，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

四、快递柜服务问题引发关注

近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递运输损坏损失增多，调解难度大。四是个别快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

五、房屋质量、租赁合同纠纷增多

疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致买卖双方之间发生纠纷。

房屋合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一是开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的定金不予退还，更谈不上按定金双倍返还；二是开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等；三是合同签订容易解除难。

六、在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

七、在线培训服务乱象频现

受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分），且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

八、直播电商购物亟待规范

近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。

消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词。二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

九、电视购物投诉呈明显上升趋势

电视购物，以电视作为传播媒介，得到了居家时间较多的，尤其是老年消费者的喜爱。但近年来，电视购物投诉呈明显上升趋势。

据分析，主要原因是，一是商品质量无保证，电视购物大部分采用叫卖式，有些近乎“咆哮”，夸大事实，夸大功效，等商品到手后发现相去甚远。二是定价高呈现“暴利”倾向，看电视购物总是宣传“只需多少元”的字眼，岂知“代价”幕后总是隐藏着低成本高价格的真相。三是售后服务体制不健全，收到商品后出现质量问题时，售后电话很难打通，或无人接听、一直忙音，或推卸责任。四是电视台对商品的准入门槛过低，缺乏严格的监管。猛犸新闻・东方今报记者 李莉 ■见习记者 王琳/文图