2018年中国质量消费体验 顾客满意度指数高于去年

2018年12月18日，中国质量协会用户委员会发布了2018年中国质量消费体验研究成果。研究表明，我国消费者对当前市场供给的质量感知尚可，但当前市场供给的适应性和灵活性仍不足以满足消费者多样化的需求。

市场供给的适应性和灵活性仍不足

2018年中国质量消费体验研究共对4.7万多名消费者进行调查，获取他们对133个行业中的2000多个品牌的评价，发现随着互联网、人工智能、大数据与实体经济的深度融合，消费渠道、消费模式和消费理念都在不断变革和升级，科技的进步在改善消费体验方面起到至关重要的作用。但消费者更加需要的是个性化的服务、值得信赖的客户关系，以及能够产生共鸣的品牌宣传。

2018年中国质量消费体验研究结果显示：中国国家顾客满意度指数CNCSI为82.2(满分100)，高于去年同期水平，消费者对产品服务质量体验趋好，市场供给在满足人民多样化需求方面已取得阶段性成果。质量消费体验指数QCEI为47.4(满分100)，在满足消费者体验方面尚存提升空间，这需要市场各相关方，包括产品与服务的提供者、市场的监管者、信息的传播者等来共同努力，以实现市场高质量发展的目标。

70后对质量满意度指数最高

华中、华南、华东地区的顾客满意度指数得分较为接近且均高于整体平均水平，但华东地区的质量消费体验指数相对最低。经济发展水平相对较高地区的顾客需求具有更加多样化、差异化、个性化的特点，其消费需求更加难以满足。可见，当前的产品及服务质量还无法完全满足消费理念日趋成熟的顾客群体，因此，识别、厘清、聚焦顾客的关键需求将是市场转型和消费升级的必经之路。

对受访者年龄的数据分析表明，“70后”的顾客满意度指数与质量消费体验指数均显著高于其他年龄段顾客。但随着时间的推移，消费市场将不断升级，“90后”也将逐渐成为主要的消费群体。

耐用消费品质量消费体验指数高

随着市场质量监管体系的健全与完善以及越来越多的企业质量管理体系不断趋于成熟，耐用消费品、服务业、快速消费品这三大领域的质量满意度始终保持在 “满意”级别，且与去年相比，均出现不同程度的增长，呈现稳中向好的趋势。

不同领域的质量消费体验呈现出较为显著的差异，相对快速消费品与服务业，耐用消费品在质量消费体验中表现抢眼，质量消费体验指数超过50。服务业质量消费体验指数达到47.7，略高于总体水平。

相对于耐用消费品，快速消费品具有消费周期短、注重便利性、感性多变的特征，消费者在该领域的购买习惯具有快速冲动、品牌替换性强的特点。本次研究显示，快速消费品在满足顾客需求的过程中面临更多挑战，质量消费体验的提升之路也更加艰难。

食品饮料质量消费体验指数最差

顾客对不同行业的满意程度差异较小，行业间顾客满意度指数分差保持在2分以内。餐饮住宿与网络服务是顾客满意度指数相对较低的两个行业，消费者对饮食安全健康的要求愈加严格，对个性化、人性化的服务需求不断提升，但现阶段的产品服务与消费者的期望还存在一定差距，仍有较大的改进空间。

各行业质量消费体验研究表明：出行工具行业内各品牌的质量消费体验指数差异较小，得分相对较高，行业发展已进入高成熟度阶段，同时，消费者也在用重复购买与口碑传播的方式表达对该行业的广泛认可。而食品饮料的质量消费体验指数则在13个行业中排名末位，顾客质量消费体验差异大。

生活服务国内品牌优势大

本次调查共涉及133个子行业与代表性品牌。在这133个品牌中：国内品牌(包括港澳台地区)占据71个，国外品牌占据62个;国内品牌中，广东省、北京市、浙江省、山东省、上海市、江苏省贡献较多，国外品牌则基本是美国、日本、欧洲三分天下;国内品牌多集中于食品饮料、家居建材和家电数码3个行业，国外品牌则集中于食品饮料、家电数码和服装首饰;值得注意的是，在文体保健和服装配饰两个行业中，国外品牌优势明显，文体保健6个子行业的质量消费体验指数榜首品牌均为国外品牌，而国内品牌则在生活服务和金融服务两个行业优势明显。