民航局发布多家航空销售代理投诉统计：售票服务问题居首

中国网财经3月12日讯 据中国民航局网站消息，中国民航局网站近日发布了《2018年航空运输消费者投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。

其中，2018 年度民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉 20761 件。其中，国内航空公司投诉 16894 件，外国及港澳台地区航空公司投诉 1795 件，机场投诉 1945 件，机场地面服务代理人 1 件，航空销售代理人投诉 126 件。在所有投诉中，消费者和企业自行和解 19758 件，民航局消费者事务中心进行调解的 1003 件。

其中，2018 年受理消费者对航空销售代理人的投诉 126 件。其中，涉及售票服务的85件，占67.46%;涉及签改退票的 39 件，占30.95%;涉及售后服务的 2 件，占 1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。2018 年发生 1 件对地面服务代理人关于行李问题的投诉。

《通报》中指出，2018年度民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉20761件。其中，国内航空公司投诉16894件，外国及港澳台地区航空公司投诉1795件，机场投诉1945件，机场地面服务代理人1件，航空销售代理人投诉126件。

在投诉类型及比例方面，2018年受理消费者对国内航空公司的投诉16894件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：航班问题6653件，占39.38%;预定、票务与登机4016件，占23.77%;行李运输差错1769件，占10.47%。

此外，2018年国内航空公司投诉中，针对全服务型航空公司的14627件，投诉数量最多的是东方航空公司;针对差异化服务型航空公司的2267件，投诉数量最多的是中国联合航空公司。

对于外国及港澳台地区航空公司的投诉方面，通报称，2018年受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉1795件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：航班问题560件，占31.20%;预定、票务与登机500件，占27.86%;行李运输差错322件，占17.94%;投诉数量最多的是泰国亚洲航空。

针对机场的投诉情况，通报显示，2018年受理消费者对机场的投诉1945件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：安检523件，占26.89%;办理乘机手续308件，占15.84%;购物和餐饮服务308件，占15.84%;投诉数量最多的是昆明长水国际机场。