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快递“最后100米”痛点调查:投递服务成首要申诉问题

2019-05-16 09:17:47  来源:新华网   

新华社上海5月15日电 题:不打招呼就放快件箱,说好的“送货上门”呢?——快递“最后100米”痛点调查

新华社记者何欣荣、杨有宗

原本为方便小区居民随时取件而安装的快件箱,如今却带来了新“烦恼”。记者近期调查发现,今年以来,我国快递业务量继续保持20%以上的快速增长。为保证投递效率,不少快递员在未取得收件人同意的情况下,单方面选择将快递投入快件箱,由此引来不少消费者的抱怨和投诉。快递“最后100米”痛点究竟该怎么破?

快递“最后100米”痛点调查:投递服务成首要申诉问题

“默认”送件入箱,投递服务成首要申诉问题

在上海市闵行区的一个居民小区,快递员王德彬一早来到小区门口的快递柜,扫码后将这一小区居民的快递按包裹大小装入规格不同的快件箱中。随后,系统会给用户发提示短信,提醒居民及时取件。

王德彬负责的这一小区约有480户居民,快件箱共有约120个。“有时打电话问,客户会说,‘不在家,要不明天送吧’,或者干脆不接电话,这都挺浪费时间的,放到快件箱里一了百了。再说,爬七楼和到一楼送件,都是一样的钱,大家都不愿意上门送。”

王德彬的想法比较有代表性。不少快递小哥告诉记者,除了生鲜和大件,只要有快件箱覆盖的地方,现在“默认”选项都是送入箱。

快递直接送入箱固然提高了投递效率,却招来不少抱怨和投诉。“我已经多次和快递员说送上门,但他们还是不征求意见就放到快件箱。”上海市民张秀兰说,平时会网购一些米面粮油,“年龄大了,就想通过网购少走动一下,结果还得下楼搬。”

除此之外,一旦消费者没有及时去取,超过时限可能还要收取保管费。不少市民反映,有的快件箱是直接收,逾期1天收1块钱。有的是提示用户“打赏”,尽管可以跳过,但也要关注微信号才能取。

“快递员每次不打招呼就直接投到快件箱,为这事我还投诉过。”青岛市民庞丽璇说。国家邮政局公布的2019年一季度邮政业消费者申诉情况通告显示,投递服务是消费者申诉的首要问题,占申诉总量的40.7%。

快递“最后100米”痛点调查:投递服务成首要申诉问题

包裹量快速增长,快递小哥送件入箱最“合算”

来自国家统计局的数据显示,今年1至4月份,全国快递业务量累计完成170.7亿件,同比增长24.8%。

“去年平均一天送快递200件,今年涨到250件,不用快件箱根本送不过来。”上海快递员余勇说,如今他每月送快递7500件,有近3500件是投快件箱的。对于他来说,送件量是最重要的考核指标之一。

青岛一家快递网点负责人迟梁告诉记者,快递员送一个件,平均收入是1块2。如果用快件箱,根据包裹大小不等,快递员每个要掏3到5毛钱。

“我们曾经做过实验,如果不打招呼直接放入快件箱,一个上午就可以投递120件到130件,而如果每个包裹都送件上门,只能投递70件到80件。折算下来,还是用快件箱更合算。”迟梁说。

当然,有消费者也认可快件入箱。“我平时会网购一些衣服,上班不在家,快递员如果放消防栓容易丢,放快件箱就安全得多。再加上我是一个人住,出于安全和隐私考虑,即使在家也会让快递员先放箱再下楼取。”上海白领黄雅婧说。

至于快件箱收费问题,去年11月国家邮政局出台了《智能快件箱寄递服务管理办法(征求意见稿)》,规定对在约定保管期内的快件,智能快件箱运营企业不得向用户收费。并且,运营企业应当在保管期到期6小时前再次通知收件人及时取出快件。

一位快递从业人员告诉记者,如果在未征得用户本人同意的情况下,把快递投入箱产生了超时费,这种情况下用户可以联系快递公司,要求快递员重新投递。

快递“最后100米”痛点调查:投递服务成首要申诉问题

尊重消费者选择权,加强末端服务设施建设

2018年5月施行的《快递暂行条例》第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

“作为一种新型商业模式,智能快件箱提升了快递服务效率,也在一定程度保护了用户隐私,但前提是要尊重用户的选择权。”快递物流咨询网首席顾问徐勇说。

针对消费者的抱怨和投诉,快递行业也出台了改进措施。

菜鸟驿站近期宣布,菜鸟智能柜已在业内率先推出自主设置功能。使用菜鸟智能柜取件的用户,会在页面弹窗看到三种存柜方式:愿意存放、仅工作日存放、禁止存放。设置完成后,在禁止存放包裹的时间,柜门将无法打开,快递员只能联系消费者完成投递。

记者调查还发现,有部分消费者不爱用快件箱,一个重要原因是快件箱数量较少,取件不方便。对此,南京市提出,新建及改扩建的城镇居民住宅区应配套智能快件箱,且数量应不低于小区户数的20%。哈尔滨市提出,住宅小区业委会及物业企业应提供场地,支持企业在辖区内设置智能快件箱及其他快件寄存设备,不收取占地费用。

国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示,截至2018年底,我国主要企业投入智能快件箱27.2万组,箱递率达到8.6%,比上年提升1.6个百分点。国家邮政局表示,2019年继续推广智能投递设施,推动箱递率提升到10%。这意味着,今年消费者每收到十件快递,会有一件是通过快件箱完成投递的。

业内人士表示,随着快递末端服务设施建设的加强,未来在快递“最后100米”服务领域,将形成快递员上门+智能快件箱+服务站三种模式共存共生的格局,给用户带来更多选择和体验。

(责任编辑:朱婉莹)
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