近期，内乡县马山口镇12345政务服务便民热线接到市民求助，诉求人表示近期天气炎热，但内乡县金马大道幸福苑老年公寓却未开空调，导致居住的老人们出现呼吸困难的状况，希望相关部门调查处理。在接到热线工单后，马山口镇民政所立即安排工作人员走访核实。经核实，该公寓部分老人使用空调由老年公寓统一调控，空调设置为每晚7点半至1点集中开启。工作人员与公寓管理人员沟通协商，要求根据天气炎热情况将空调开放时间延长至早上5点，在日后的管理过程中，根据每个人不同情况做好更加细致的服务，确保老人们居住的舒适度。

集镇管理、粮补查询、医疗救助、低保办理……群众通过12345热线反映的事项，看似是家长里短的小事，但每一件都连着民心、映射初心,直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感。马山口镇12345政务服务便民热线始终秉承“民生多小事,民生无小事”的原则，切实将群众反映的“关键小事”当作“心头大事”来办，以做好“暖心小事”助推解决“民生大事”。

畅通民意渠道，让民生小事有处可诉。马山口镇政府始终高度重视12345政务服务便民热线办理工作，着力做到接诉即办、事事回应，第一时间协调解决群众最关心、最直接、最现实的民生问题，从群众反映的每个诉求中感知群众安危冷暖，从办好每件“关键小事”中解决人民急难愁盼。

厘清权责界限，让“关键小事”压实在肩。马山口镇热线办着力构建有序、高效的工单流转机制与联动沟通机制，督促各承办部门提高政治站位、强化责任意识，根据职责划分，切实厘清责任清单，落实专人负责、专人办理，层层压实主体责任，积极承担、主动推动，深耕12345政务服务“责任田”，用心用情用理把群众诉求解决好、情绪疏导好、力量凝聚好！

关注办理质量，让群众诉求落地见效。以服务过程和服务结果“双满意”为导向，马山口镇政府严格落实热线办结回馈和事后回访的“双回”机制，征询群众对办理结果的评价，调查了解群众诉求是否得到彻底解决，避免问题反弹、多次投诉等情况，从源头上解决群众诉求，真正提升群众幸福感、获得感。（供稿：张家齐）