2023年是“消保深化治理年”，金融消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的一线阵地。上海华瑞银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极践行“消保为民”的社会责任，把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，将金融消费者权益保护植入公司治理、企业文化和发展战略中。通过深化金融消保工作“一把手”工程，着力补短板、堵漏洞、强弱项、谋发展，不断提高金融消费者满意度，暖民心、惠民生，切实维护金融消费者合法权益。

坚持党建引领 深化“一把手工程”

华瑞银行自成立以来，始终牢固树立“金融为民”理念，以党建引领经营发展，“以人民利益为优先”开展消费者权益保护工作，站稳人民立场，提高政治站位，将消保理念融入文化塑造。

华瑞银行董事会设立“消费者权益保护委员会”，将消保工作纳入“一把手工程”，党委会专题学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，增强消保工作理念。高管经营管理会上多次审议听取消保工作报告，并就消费者权益保护工作提出全面部署。同时，将消保工作责任履行情况纳入高管层党委监督、纪检监督、基层监督“三位一体”监督体系。

加强文化驱动 树立“消保人人有责”的企业文化

该行将消保工作纳入《企业文化手册》和企业经营发展战略规划中，牢固树立“大消保”理念，营造全行员工“学消保、懂消保、用消保”的浓厚氛围，推动“消费者权益保护人人有责”理念入脑入心。领导干部带头宣传、解读金融消保要求。常态化开展员工消保培训，达到培训覆盖率100%和员工参与率100%。

上海华瑞银行消保主题学习活动

构建“大消保”格局 打造特色化消保工程

以落实国家监管要求为契机，华瑞银行通过建章立制、完善机制、优化流程等措施，全面构建“大消保”格局；通过科技赋能、优化服务打造特色化消保工程，形成“党委组织部署、全行协同推进、全员广泛参与、客户服务体验持续提升”的良好局面。一是完善制度保障。以落实监管新规为抓手，华瑞银行持续从制度体系、审查机制、协同机制、考核机制等方面重点完善消保管理体制，推动消保工作精细化管理。二是强化质效提升。强化内部监督检查，加强源头把控，夯实事前审查工作。三是科技赋能消保。将摩斯隐私计算技术应用反诈模型开发，从赌博风险防控、电诈受害人保护、资金风险管控等方面助力反诈能力提升。四是消保宣传特色化。通过自编自导自创的生动、有趣的消保短视频，将消保知识潜移默化传递给消费者，该行多个作品获得监管单位认可；通过进社区、进企业、进校园，针对老年人、青少年、大学生、新市民及特殊人群等群体组织二十多场金融知识宣教活动。五是积极畅通投诉受理渠道，优化投诉处理流程，保障多元消费纠纷化解机制稳健运行，并与银行业保险业纠纷调解中心、金融消费者纠纷调解中心等多家纠纷调解中心建立线上绿色通道，年度应调率达100%。

上海华瑞银行消保宣讲进社区、进校园

用心创造，智慧服务，主动担当，消保为民。下阶段，华瑞银行将牢固“以人民为中心”的发展思想不动摇，紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，不断提高消保工作质量和水平，持续为广大金融消费者提供优质、规范、高效的金融服务，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感，切实保护消费者权益。

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